副業くんメルカリで売った商品、購入者から「届いたら壊れていました、返品したいです」って言われたんです…。ちゃんと梱包したのに。これ、嘘じゃないですか？
これはモヤモヤしますよね。ちゃんと梱包したつもりなら、なおさらです。
本当に配送中に壊れたのか、それとも嘘なのか。最初の対応しだいで、損をするかどうかが決まります。この記事では、2026年10月にメルカリ公式のヘルプで確かめた手順をもとに、慌てずに対応する方法をまとめます。
「破損していた」と言われたら、まず破損した部分と梱包の写真を送ってもらい、話し合いで解決できなければメルカリ事務局に問い合わせます。
事務局への問い合わせは、商品の到着から14日以内です。メルカリ便なら、事務局が間に入って調べてくれます。
返品するときは、出品者がキャンセル申請をして、返送された商品を確かめてから「受け取った」を押す。この順番を守ればすり替えの被害を防ぎやすくなります。
【コニシ】
物販プレイヤー兼ブロガー
中古パソコン転売で2,000台以上を販売。せどり・ネット物販歴11年、法人7期目。北海道在住、1児の父です。会社員の副業でせどりを始めた経験から、サラリーマンのためのせどり情報を書いています。
メルカリでよくある「破損」の嘘のパターン
まずは、どんな手口があるのか知っておきましょう。破損の嘘は、出品者と購入者のどちらの立場でも起こりえます。
出品者がいちばん気をつけたいのは、返品させたうえで、壊れた別の物を送り返してくる「すり替え」です。
出品者がだまされるパターン
「届いた商品が壊れていたので返品させてほしい」と言われ、返品に応じたら、戻ってきたのは壊れた別の物。商品も代金も失う、という手口です。
2024年11月には、メルカリが「返品したら別物が届いた」といったトラブルへの対応について謝罪し、サポートの体制を見直すと発表しています。それだけ報告が多かったということですね。
購入者がだまされるパターン
逆に、出品者がわざと壊れた商品を送ってきて、返品に応じない、というケースもあります。
どちらも詐欺にあたる行為です。どちらの立場でも、証拠を残しながら、メルカリのルールにそって対応するのが大事です。
「破損している」と言われたときの対処法
では、実際に「破損していた」と言われたらどうするか。いきなり疑ってかかるのも、言われるままに返金するのも、どちらもおすすめしません。
基本は、写真で状況を確かめて、話し合い、ダメなら事務局へという順番です。
まずは状況を確かめるために、壊れた部分と、届いたときの梱包・箱の写真を送ってもらいます。
写真を見たうえで、返品・返金・一部返金などを話し合います。メルカリでも、まずは当事者どうしの話し合いが基本です。
話し合いで解決できなければ、メルカリ事務局に問い合わせます。期限は商品の到着から14日以内です。
写真を送ってもらうときのメッセージ例
写真をお願いするときは、「疑っている」と受け取られないように、対応する気持ちがあることを先に伝えるのがコツです。
- ご連絡ありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ありません。対応させていただくために、まずは破損している部分と、届いたときの梱包の状態を写真で送っていただけますでしょうか。
- お手数をおかけしますが、受取評価はまだせずにお待ちください。状況を確認のうえ、返品または返金の対応を相談させてください。
もし破損が嘘なら、写真を送るのを嫌がったり、話をそらしたりすることも多いです。そのやり取り自体が、あとで事務局に説明するときの材料になります。
メルカリ便なら事務局に調べてもらえる
メルカリ便で送っていれば、事務局が配送の状況を確かめて対応してくれます。公式のヘルプでは、配送中の破損などを事務局に問い合わせると、次のことを求められる場合があるとされています。
- 破損の状態や問題のある部分が分かる画像を送る
- 商品の実物を回収センターへ送る
- 本人確認をする
実物の送付や本人確認まで必要になるので、嘘をついている人には、かなり高いハードルです。
一方、メルカリ便以外（普通郵便や定形外など）で送った場合、事務局は配送の状況を確認できません。配送会社に直接相談することになります。
メルカリ便の全額補償サポートの条件
2025年7月から、メルカリ便の配送トラブルには「全額補償サポート」があります。補償を受けるには、次の条件をすべて満たす必要があります。
| 条件 | 内容 |
|---|---|
| 本人確認 | かんたん本人確認（eKYC）が済んでいる |
| 配送方法 | メルカリ便で送っている |
| 問い合わせの期限 | 配達完了の翌日から14日以内に事務局へ |
| ルール | 出品者・購入者のガイドラインと利用規約を守っている |
補償されるのは、出品者は販売利益、購入者は支払った代金です。梱包資材の代金や手数料は対象外です。
損を小さくする落としどころも考える
嘘だと思っても、何日も言い合いを続けるのは時間も気力も消耗します。安い商品なら、損を小さく終わらせるのもひとつの判断です。
たとえば一部だけ返金して取引を終える方法もあります。メルカリの公式ヘルプでも、話し合いで合意できれば一部返金のうえで取引を完了できると案内されています。
ただし、言われるままに全額返金すると、相手の思うつぼになることもあります。高い商品ほど、事務局を通して進めましょう。
返品は断れる？応じなくていいケース
「返品したい」と言われたら、必ず応じないといけないのか。気になりますよね。
メルカリでは、購入者の都合（イメージと違う、など）による返品は、原則として認められていません。返品の対象になるのは、商品の説明と実物がちがう、壊れていた、といった場合です。
商品に問題がないとき
商品に問題がないのに返品を求められた場合、必ずしも応じる必要はありません。破損の写真を送ってもらえない場合も同じです。
話がまとまらなければ、やり取りの記録を残したうえで、事務局に判断をゆだねましょう。
傷や不具合を説明したうえで買ってもらったとき
傷や汚れがあることを商品説明と写真ではっきり伝えていて、そのうえで買ってもらっているなら、その傷を理由にした返品には応じなくてよいと考えられます。説明したのに「傷がある」と言われても…って話ですよね(笑)
取引メッセージでも「この傷について問題ないか」を確かめておくと、あとで説明しやすくなります。
「ノークレーム・ノーリターン」と書いておけば安心？
商品説明に「ノークレーム・ノーリターン」と書く人もいますが、これで返品をすべて断れるわけではありません。出品者に落ち度があれば、返品の対象になると考えておきましょう。
返品するときの正しい手順と注意点
話し合いの結果、返品することになったら、手順を守るのがとても大事です。ここを間違えると、すり替えにあっても取り返しがつきません。
いちばんのポイントは、受取評価やキャンセルを先に済ませないことです。
メルカリ公式の返品の流れ
返品に合意したら、出品者が取引画面からキャンセル申請をします。購入者が同意すると、返品の手続きに進みます。
匿名で返品できるサービス（メルカリ便）なら、返品の送料は無料です。それ以外の送り方なら、送料をどちらが払うか話し合います。追跡できる方法で送ってもらいましょう。
届いたら、送ったものと同じ商品か、壊れている部分が写真と同じかを確かめます。開けるところから写真や動画を撮っておくと安心です。
中身に問題がなければ、取引画面で「返送された商品を受け取った」を押します。これでキャンセルが完了し、代金が購入者に戻ります。
相手に「先に評価してください」「先にキャンセルしてください」と言われても、従う必要はありません。
受取評価をして取引が完了すると、キャンセルはできなくなります。中身を確かめる前に手続きを進めないようにしましょう。
事務局には時系列で事実を伝える
事務局に問い合わせるときは、いつ・何があったかを、時系列で分かりやすく伝えましょう。
事務局は、出品者と購入者の両方の話をくらべて判断します。発送前の写真や、取引メッセージのやり取りなど、事実を落ち着いて伝える人のほうが状況を分かってもらいやすいです。
返品の手続きのくわしい流れは、こちらの記事にもまとめています。
「破損」の嘘にだまされないための対策
最後に、そもそもトラブルにならないための準備です。いちばん効くのは、やっぱり発送前の準備です。
ポイントは、検品・梱包・送り方の3つで、あとから証明できる状態にしておくことです。
発送前に検品して写真を残す
発送する前に、もう一度商品の状態を確かめましょう。ふつうの購入者は、問題がなければ返品なんてしたくないものです。
- 汚れ・傷・へこみがないか
- 濡れたり、においがついたりしていないか
- 電源が入る、動くなど、動作に問題がないか
- 付属品がそろっているか
- 商品の状態を写真に撮ったか（シリアル番号なども）
シリアル番号や型番、目立たない小さな傷まで撮っておくと、すり替えられたときに「別の物だ」と証明しやすくなります。
ていねいに梱包して、その様子も撮っておく
配送中に壊れないように、緩衝材を入れてしっかり梱包しましょう。梱包した様子を写真に撮っておけば、「梱包が悪かった」と言われたときの反論の材料になります。
壊れようがないくらいしっかり梱包しておけば、嘘も見抜きやすくなります。梱包のコツはこちらもどうぞ。
できるだけメルカリ便で送る
配送方法は、できるだけメルカリ便（らくらくメルカリ便・ゆうゆうメルカリ便など）を使いましょう。匿名で送れるうえに、トラブルのときに事務局が配送状況を確かめて対応してくれます。
全額補償サポートの対象になるのも、メルカリ便だけです。メルカリ便の種類の違いは、こちらにまとめています。
出品者として返金に応じるときの流れは？全額返金・一部返金のやり方
返金に応じると決めたら、お金は必ずメルカリの手続きで返すのが大前提です。口座に直接振り込むなど、メルカリで用意された以外の方法でお金をやりとりするのは禁止されています。
返し方は、商品を返してもらうかどうかで3つに分かれます。
| 返し方 | 使う手続き | 気をつけること |
| 全額返金＋返品 | 出品者がキャンセルを申請し、購入者が返品方法を選ぶ（匿名返品が使えるのはらくらく・ゆうゆう・エコメルカリ便のとき） | 商品が戻ってから「返送された商品を受け取った」を押して完了。先に完了すると全額補償サポートの対象外 |
| 全額返金（返品なし） | キャンセル申請で「返品しない」を選ぶ | 事前に購入者と合意しておく |
| 一部返金 | 取引メッセージで金額を「○○円」と決め、「お問い合わせはこちら」から申請 | 上限は販売利益。事務局が取引を完了するので評価はできない |
メルカリ便の取引なら、キャンセルになるとメルカリ便の送料と販売手数料はかかりません。返品の手順は、上の「メルカリ公式の返品の流れ」のとおりです。
申請の前に、取引メッセージで金額を「○○円」と数字で合意しておきましょう。くわしい手順と例文はこちらです。
破損トラブルでよくある質問
破損のトラブルについて、よく聞かれることをまとめておきますね。
- 写真を送ってくれないときは？
-
写真がないと、本当に壊れているか判断できません。写真を送ってもらえない場合は、そのやり取りを残して事務局に相談しましょう。
- 返品したら別の物が届きました
-
「返送された商品を受け取った」は押さずに、届いた物の写真を撮り、すぐに事務局に問い合わせてください。発送前の写真があれば一緒に伝えましょう。
- 商品の到着から14日を過ぎてしまいました
-
公式のヘルプでは、事務局への問い合わせは商品の到着から14日以内とされています。過ぎてしまった場合も、まずは事務局に状況を伝えて相談してみてください。
- 警察に相談したほうがいい？
-
すり替えなど、明らかにだまし取られた場合は、警察への相談も考えましょう。くわしくはこちらの記事にまとめています。
まとめ
- 「破損していた」と言われたら、まず破損部分と梱包の写真を送ってもらう
- 話し合いで解決しなければ、商品の到着から14日以内に事務局へ
- メルカリ便なら事務局が調べてくれる。全額補償サポートもメルカリ便だけ
- 返品は、出品者のキャンセル申請→返送→中身を確認→「受け取った」の順
- 相手に急かされても、先に評価やキャンセルを済ませない
- 発送前の検品・梱包の写真が、いちばんの身を守る材料になる
破損の嘘って、正直かなり腹が立ちますよね。でも、感情的にならず、記録を残してルールどおりに進めるのがいちばんの近道です。
この記事のメルカリの手順・補償の条件は、2026年10月6日にメルカリ公式のヘルプで確認しています。
