メルカリ事務局に連絡するには？問い合わせ方法・対応時間・事務局から連絡が来たときの対処【2026年版】

メルカリの事務局、いざ連絡しようとすると「入口が分からない」ってなりますよね。

物販を11年やっていて、フリマアプリの取引もたくさんしてきました。この記事では、メルカリ事務局への連絡のしかたと、事務局から連絡が来たときの見分け方を、メルカリの公式ヘルプをもとにまとめます。

この記事の内容は、2026年10月7日にメルカリの公式ヘルプで確認しています。

メルカリの「事務局」とは？

メルカリの事務局は、取引のトラブルやアカウントの困りごとに対応する、メルカリの窓口のことです。取引画面やお知らせに「事務局」として登場するんですよね。

相談できること	取引の困りごと（届かない、壊れていた、相手と連絡がつかないなど）、アカウントやログイン、利用制限、メルペイなど
事務局からの連絡	発送・受け取り・評価をうながす通知、問い合わせへの返信、利用制限のお知らせなど
しないこと	取引相手どうしの評価が適切かの判断、評価の変更・削除（個人情報が書かれたコメントの削除は対応）

メルカリ事務局への問い合わせ方法

問い合わせは、困っている内容のヘルプページから送る仕組みです。いきなり問い合わせフォームが出てくるわけではないんですよ。

一部のガイドには、問い合わせフォームがありません。その場合は、ガイドの中に正しい問い合わせ先や手順が書かれています。

問い合わせるときに用意しておくもの

発送したあとに「キャンセルしたい」と言われたら

ここは、私も実際に事務局へ問い合わせた場面です。メルカリ便で発送したあとは、配送を途中で止めることはできません。

公式ヘルプでは、メルカリ便で発送済みなら、いったん購入者に受け取ってもらってから返品の手続きをする、と案内されています。メルカリ便以外なら、配送会社に配送を止められるか確認します。

キャンセルは、取引画面の「この取引をキャンセルする」から申請し、相手が「同意する」を選ぶと進みます。返事がない、合意できないときは、「お問い合わせはこちら」から事務局に相談します。

私がこの状況になったときは、中古パソコンを発送したあとに、購入者から「キャンセルしたい」と連絡が来ました。そこで、商品が戻る前にキャンセルを完了させてしまったんです。

キャンセルすると取引メッセージも追跡番号も見られなくなり、あわてて事務局に問い合わせました。返事は早く、事務局が配送会社に配送の停止と返送を頼んでくれました。

ただ、「本来はサポートが難しい」とも言われています。発送済みなら、商品が戻ったのを確かめてからキャンセルを完了させてくださいね。

返品のやり方は、こちらでまとめています。

電話はない？チャットサポートは使える？

メルカリには、電話のサポート窓口はありません。公式ヘルプにも「お電話によるサポート窓口は設けておりません」と書かれています。

そのかわり、チャットサポートがあるんです。テキストで送ると、オペレーターかAIがその場で返してくれる窓口ですよ。くわしい使い方は、ヘルプの「チャットサポート」のガイドに書かれています。

有人の対応時間	10:00〜18:30（年中無休）
それ以外の時間	チャットボット（AIの自動応答）
対応できること	メルカリのサービスに関する一般的な質問
注意	日本語のみ。3分返事がない、60分を超えるなどで終了することがある

個別の取引のトラブルは、チャットだけでは解決しないこともあります。そのときは、上の問い合わせフォームから送りましょう。

事務局からの返信はどこに来る？返信が来ないときは

事務局の返信は、アプリの「お知らせ」とメールに届きます。ここ、見落としがちなんですよね。

返信が来ないときは、公式ヘルプでは「内容によって時間をいただく場合がある」として、待つよう案内されています。まずは「お知らせ」に届いていないか、よく見てみてください。

事務局から届く「本物の通知」はこんな内容

取引が一定期間進まないと、事務局から自動でメッセージが届きます。この通知は止められません。

通知に対応の期限が書かれていたら、期限内に対応します。期限を過ぎると、事務局が代わりに取引を完了したりキャンセルしたりします。わざと取引を進めないのは迷惑行為で、警告や利用制限の対象です。

本物かどうか迷ったら、アプリの「お知らせ」に同じ内容が届いているかで確かめましょう。

ログインできないときの問い合わせ

ログインできないと、問い合わせフォームにもたどり着けない…と思いがちです。でも、ログインしていなくても問い合わせはできるんです。

公式ヘルプでは、ログインできない人向けに、パスキーを登録している人・していない人それぞれのガイドが用意されています。まずはログイン画面の案内からアカウントの復旧を試して、それでもだめなら、ガイドに沿って事務局へ問い合わせる順番です。

利用制限がかかって困っているときの問い合わせ文の書き方は、こちらにまとめています。

「メルカリ事務局」を名乗る偽メール・SMSに注意

いちばん気をつけたいのがここです。メルカリをかたる偽のメール・SMSで、パスワードなどを盗む手口が確認されています。

メルカリは、メールのリンク先でパスワードやSMSの認証番号を入力させることはないと案内しています。本人確認やアカウントの復旧も、アプリの中の専用の手続きだけで行われます。

また、メルカリ・メルペイからのSMSには、基本的にログインをうながすURLは書かれていません。

例外は、メルペイの支払い期限を過ぎたときのお知らせと、問い合わせの対応で送られるSMS（送信元「IVRy051072」、URLは help.jp.mercari.com だけ）です。

事務局ができること・できないこと

事務局は何でも解決してくれる…わけではないんです。取引相手どうしのことには、関われない範囲もあるのが現実なんですよね。

できないこと	評価が適切かどうかの判断、評価の変更・削除
できること	個人情報が書かれた評価コメントの削除、受け取り評価をうながして取引を完了させること（「受取評価を依頼する」から依頼）、期限を過ぎた取引の完了・キャンセル

受け取り評価のことは、こちらでくわしく書いています。

メルカリ事務局のよくある質問

最後に、よく聞かれることに答えておきますね。迷ったら、困りごとのヘルプのページからが基本です。

メルカリの事務局に連絡するにはどうすればいいですか？

困りごとに合ったヘルプのガイドを開き、一番下の「お問い合わせはこちら」から送ります。電話の窓口はありません。

メルカリで事務局から連絡が来たら、どうすればいいですか？

まずは、アプリの「お知らせ」に本当に届いているかを確認します。メールやSMSのリンクから、パスワードや認証番号を入力しないでください。発送や評価をうながす通知なら、取引画面で対応します。

メルカリ事務局の対応時間は？

チャットサポートの有人対応は、年中無休の10:00〜18:30です。問い合わせフォームの返信までの日数は、公式には決まっておらず、内容によって時間がかかることがあります。

事務局の対応が遅い・悪いと感じるのはなぜですか？

事務局は、評価の適否など、取引相手どうしのことを判断できない範囲があります。1回の問い合わせに、時系列・写真・希望をまとめて書くと、話が早く進みやすいです。

まとめ

事務局への連絡は、ヘルプのガイドの一番下から。これさえ覚えておけば、迷わないんですよね。