Amazonで商品が届かない！マーケットプレイス保証の条件と申請方法｜ボタンが出ないときの対処も【2026年版】

配達完了なのに届いていない。これ、本当に焦りますよね。実は私も一度、まったく同じ目にあったことがあります。

配達完了になっていたのは、受け取った覚えのない商品。しかも配達方法が「受付またはフロントに手渡し」。自宅に届くはずなのに、受付もフロントもありません。(笑) 家中を探しても見つかりませんでした。

結論からいうと、このときはAmazonに問い合わせて、全額返金してもらえました。この記事では、そのとき使った「Amazonマーケットプレイス保証」の条件と申請方法を、Amazon公式ヘルプで確認した最新の内容でまとめます。申請のボタンが見つからないときの対処法も解説します。

先に結論から。

Amazonマーケットプレイス保証とは

Amazonマーケットプレイス保証は、Amazonに出店している出品者から商品を買ったときに、商品が届かない、返品したのに返金されない、といったトラブルから購入者を守るための制度です。条件を満たせば、Amazonが返金の手続きをしてくれます。

注意したいのは、対象は「出品者が販売・発送する商品」だけという点です。商品ページの「出荷元」と「販売元」が、どちらも出品者になっている商品が対象です。

出品者が販売・発送する商品	マーケットプレイス保証の対象
Amazonが販売・発送する商品	対象外。Amazonのカスタマーサービスに問い合わせる
プライムを使って配送されるマーケットプレイス商品	対象外。Amazonに問い合わせる
Amazonグローバルストアの商品	対象外。Amazonに問い合わせる

また、デジタルコンテンツ、サービスへの支払い、現金に相当する物も対象外です。クレジットカード会社に払い戻し（チャージバック）を申請した場合も、この保証は受けられません。Amazonふるさと納税も対象外です。（2026年10月時点・Amazon公式ヘルプで確認）

なお、以前は「最大30万円まで保証」と案内されていた時期がありましたが、2026年10月時点の公式ヘルプには、補償の上限額は書かれていません。

マーケットプレイス保証を申請できる条件

申請の前に、まず出品者に連絡して、問題を解決する機会を出品者に与えるため48時間待つ必要があります。それでも解決しない場合に、次のどれかに当てはまれば申請できます。

① 商品が届かない

お届け予定日の最終日から3日たった、または配送状況が「配達完了」になっているのに届いていない、のどちらか早いほう。私のケースは、こちらに当てはまりました。

② 返品したのに返金されない

配送状況を確認できる方法で返品したのに、出品者が返品を受け取ってから7日たっても返金されない場合です。出品者が用意した返送用の伝票で送ったのに、配送中の紛失などで出品者に届かなかった場合も含まれます。

③ 不良品・説明と違う商品で、返金されない・額が違う

届いた商品に不具合や損傷がある、商品説明と著しく違う、などで返品のルールに従って返品したのに、返金されない、返金額が誤っている場合です。返品リクエストは商品を受け取ってから30日以内、返品は手続きから30日以内の消印で送る必要があります。

返品の理由	商品代金	最初の送料	返送料
不具合・損傷・説明と著しく異なる	返金される	返金される	返金される
その他の理由（返品手数料が引かれる場合あり）	返金される	返金されない	返金されない

④ そのほか

（2026年10月時点・Amazon公式ヘルプで確認）

申請の前に：出品者に連絡する方法

まずは出品者に連絡します。注文履歴から該当の注文を開き、出品者への問い合わせ（出品者に連絡する）から、商品が届いていないことを伝えましょう。

メッセージを送ったら、48時間待ちます。出品者が調べてくれて、再送や返金で解決することもあります。48時間たっても返事がない、解決しない、という場合に、マーケットプレイス保証を申請します。

届いていない場合は、念のため家族が受け取っていないか、宅配ボックスや玄関まわりに置かれていないか、近所に誤配されていないかも確認しておきましょう。

マーケットプレイス保証の申請方法

申請の状況は、注文の「注文内容を表示」から取引履歴を開くと、「現在の返金状況」で確認できます。調査には最大1週間かかり、結果は登録しているメールアドレスに届きます。

（2026年10月時点・Amazon公式ヘルプで確認）

コメント欄には、いつ注文したか、配送状況がどうなっているか、出品者にいつ連絡してどうなったか、を短く書いておくと、確認がスムーズです。

申請のボタンが見つからないとき

いざ申請しようとしたら、「返金をリクエスト」のボタンが見当たらない…ということもあります。私が以前調べたときも、理由ははっきりしませんでした。

まず確認したいのは、次の2つです。

それでもボタンが見つからない場合は、Amazonのカスタマーサービスに問い合わせましょう。チャットなら、パソコンでもスマホのAmazonアプリでも問い合わせられます。

問い合わせでは、次の2点をはっきり伝えるのがポイントです。

実際に、翌日には返金されました

私のケースでは、チャットで問い合わせたあとすぐに返金の手続きが始まり、翌日の早朝には返金完了のメールが届きました。公式には、保証の申請の調査は最大1週間かかるとされているので、いつもこれほど早いとは限りません。それでも、きちんと手続きすればお金が戻ってくる、というのは心強いですよね。

それにしても、届かなかった商品はどこへ行ったのか…。返金されたので結果オーライですが、誤配された商品を誰かが使っているかもしれないと思うと、ちょっとモヤっとします。(笑)

せどりの出品者として知っておきたいこと

せどりでAmazonに出品している人にとっては、マーケットプレイス保証は「申請される側」の制度でもあります。自己発送で売った商品が届かない、返品の対応が遅れた、といった場合、購入者が保証を申請することがあります。

購入者からの問い合わせには、48時間以内にできるだけ早く返事をするのが大前提です。追跡番号のある方法で発送しておけば、届いていないと言われたときにも、配送状況を確認して説明できます。返品の依頼が来たら、返送先の案内や返金を早めに行いましょう。

出品者側の対応のくわしいルールは、セラーセントラルのヘルプで確認しておきましょう。

Amazonマーケットプレイス保証のよくある質問

いつまで申請できますか？

お届け予定日の最終日から90日後まで申請できます。

出品者に連絡せずに申請できますか？

できません。まず出品者に連絡し、48時間待つ必要があります。

Amazonが発送した商品が届きません。

Amazonが販売・発送する商品や、プライムを使って配送されるマーケットプレイス商品は、マーケットプレイス保証の対象外です。Amazonのカスタマーサービスに問い合わせてください。

審査にはどれくらいかかりますか？

最大1週間かかります。結果は登録しているメールアドレスに届きます。

補償の上限はありますか？

2026年10月時点の公式ヘルプには、上限額は書かれていません。

（2026年10月時点・Amazon公式ヘルプで確認）

まとめ

Amazonで支払いがうまくいかないときの対処法は、こちらでまとめています。